呼叫中心在中国已经发展了近20年，一般是对外提供服务咨询的主要载体。呼叫中心已迅速成为大多数企业提供高质量服务的先进标准设备。但是，呼叫中心作为一个高成本用户，除了在对外服务方面有保障的功能外，它能发挥什么价值也成为很多企业不断思考和探索的话题，这与企业对呼叫中心的定位规划和资源投入有关。
呼叫中心的优势在于拥有大规模的客户联系，拥有大量的第一手价值信息。许多呼叫中心在前者的基础上，珍惜与客户互动的机会，不断深化与客户的互动，在服务的基础上探索交叉营销、留住客户等新的触点价值;基于后者，许多呼叫中心通过做好客户语音管理，成功成为企业内部客户的代言人，有效推动企业不断改善内部运营，优化外部客户体验。
基于以上两大类的价值培育，呼叫中心在企业中的重要性在过去几年越来越得到认可。然而，近年来，专注于服务的呼叫中心面临着新的挑战，即电话流量“断崖式”下降，“流量”枯竭。一方面，网上商务的趋势和网上服务的出现正在被推动。另一方面，很多企业都在不断推出高度自助的智能服务方式，减少人工与服务的接触，以实现服务成本的降低。以拥有大型呼叫中心的银行和运营商为例，人工流量多年来每年都在以10%以上的速度下降，因此，如何提高呼叫中心的战略价值，使呼叫中心的预算不被公司削减，是许多呼叫中心经理最头疼的问题。
目前的情况是客户越来越“懒”，主动来找我们的人并不多。通过智能化的服务方式，以更少的投入高效解决客户的主动需求。然而，这并不意味着所有潜在的客户需求都得到了满足。外包服务呼叫中心我们可以分配一些人力主动联系客户，但是这种主动联系并不纯粹是为了销售，大多数客户会抵制。所以我们要发挥呼叫中心对客户需求的洞察和对大规模客户触点精细化管理的优势，专注于为企业带来新价值的主动服务，吹响“用心服务，更精彩”的号角!
为设计一项卓越的主动服务，并透过主动管理产生新价值，可考虑以下思路:
1、场景的选择
我们主要关注以下两点。首先，我们应该从客户的角度出发，优先服务，让大多数客户相信这种接触是有帮助的和必要的，而不是无意义的中断。这是非常重要的，因为这将使客户对这种主动的服务产生信任和偏爱，并帮助他们避免成为客户的直接目标。有许多这样的场景，可以从客户使用产品和服务的整个生命周期旅程中的痛点和痛点来探索。其次，是将主动服务场景本身延伸到营销方向。例如，提示包流量即将耗尽，自然可以延伸到包的重新购买;积分或会员资格即将到期，可以更容易地购买和续订积分。当这种场景能够顺利地引出服务中产品营销的“痒点”时，就有机会提升这种接触的价值，这也是我们所追求的效果。
2、客户选择
主动服务需要额外的成本，而且并不是所有的客户都对某种主动服务有需求，因此合理选择主动服务的目标受众也很重要。对象的选择可以从以下四个方面进行:特定场景的客群、平易近人的酒店客群、服务接受度高的客群、营销机会高的客群。即尽量选择满足特定需求的场景，选择容易有效接触、服务接受度高、易于营销的优质潜在目标客户，最终获得较高的客户满意度和营销转化。为此，我们需要利用大数据获取客户洞察，巩固对平台客户群体的筛选，促进客户群体的持续比较和优化。
3、联系设计
我们接触客户的方式越来越多样化，包括电话、短信、微信/APP消息推送、微信/企业微信好友聊天、社交媒体视频账号等。这些方法可以手动、自助或人工智能完成。对于主动服务，建议采用从前到后排列优先级的策略。通过消息自动推送、AI外呼、企业微信群消息等较轻的方式，可以快速、广泛地接触到客户，完成相对简单的具有一定尾部的服务交付。当客户对服务仍有疑问，或者产生相关的回访时，客户可以继续与企业互动。电话外包平台在整体交互流程设计中，关键是要充分考虑顾客在接受服务后可能产生的各种反应，并为顾客提供足够的选择空间。大多数客户的选择可能到此为止，客户可以轻松跳出，没有任何负担;选择继续学习推荐解决方案的客户需要及时获得更详细的处理指导或手动协助。